Les KPI du Chief Transformation Officer 📊 đŸŒ±

2018-09-20T17:49:41+00:00 21 décembre 2017|

« Débuter par définir pour ne pas finir par buter »

Nous organisions le 22 septembre dernier un Transformer Friday intitulĂ© «Comment le Chief Transformer Officer mesure-t-il l’impact de ses actions ?» avec Philippe Massin (Chief Transformation Officer chez Keolis) et Muriel Peuvergne (Senior Manager Transformation chez Disneyland Paris).

L’idĂ©e est de revenir ici, Ă  travers ce billet, sur les KPI (Key Performance Indicators) essentiels Ă  la fonction du Chief Transformation Officer, plus communĂ©ment appelĂ©s KTI (Key Transformation Indicator).

Nous les avons regroupés en 5 catégories majeures :

  • les indicateurs orientĂ©s « clients » : niveau de satisfaction clients, intention de nouvelle visite, renouvellement de l’expĂ©rience, quality reviews…
  • les indicateurs « opĂ©rationnels » / recherche de l’excellence du service : nombre de bus dans la journĂ©e (chez Keolis par ex.), tenue des dĂ©lais…
  • les indicateurs orientĂ©s « collaborateurs »  : miser sur l’excellence des « cast members » selon Disney Land Paris (ex. : baromĂštre du niveau d’engagement des collaborateurs, facilitĂ© Ă  recruter (classement Best Place to Work), intention de recommandation par les salariĂ©s (classement Happy at Work…)
  • les indicateurs de rentabilitĂ© (ĂȘtre structurellement rentable) : indicateurs essentiellement financiers (operating income, revenu de nouveaux services…)
  • les indicateurs en lien avec la valeur de la marque de l’entreprise (ex. : nombre de franchises, nombre de rĂ©compenses obtenues, reconnaissance des pairs du secteur …)

Et qu’en est-il de la frĂ©quence de la mesure de ces KTI ?
Nos speakers nous recommandent des frĂ©quences diffĂ©rentes selon le type d’indicateurs :

  • pour les indicateurs en amont : hebdomadaire
  • pour les indicateurs financiers : mensuel
  • et pour ceux liĂ©s Ă  la satisfaction client : trimestriel 

  Et vous, quels sont les principaux KPI que vous utilisez 😉 

| Free-lance Community manager

Lucile Caille est consultante en stratĂ©gie de communication des marques. AprĂšs plus de 15 annĂ©es passĂ©es au sein d’agences mĂ©dias, de rĂ©gies publicitaires et un diplĂŽme en community management/webmarketing, elle fonde LLC Consulting en 2014. L’objectif : offrir l’ensemble des bĂ©nĂ©fices des mĂ©dias sociaux Ă  des entreprises en conjuguant son expertise du marketing publicitaire avec son attrait pour le social media. Ses domaines de prĂ©dilection ? Le change management, les nouvelles pratiques managĂ©riales, la transformation numĂ©rique, l’écologie et la santĂ©.