« Débuter par définir pour ne pas finir par buter »
Nous organisions le 22 septembre dernier un Transformer Friday intitulé «Comment le Chief Transformer Officer mesure-t-il l’impact de ses actions ?» avec Philippe Massin (Chief Transformation Officer chez Keolis) et Muriel Peuvergne (Senior Manager Transformation chez Disneyland Paris).
L’idée est de revenir ici, à travers ce billet, sur les KPI (Key Performance Indicators) essentiels à la fonction du Chief Transformation Officer, plus communément appelés KTI (Key Transformation Indicator).
Nous les avons regroupés en 5 catégories majeures :
- les indicateurs orientés « clients » : niveau de satisfaction clients, intention de nouvelle visite, renouvellement de l’expérience, quality reviews…
- les indicateurs « opérationnels » / recherche de l’excellence du service : nombre de bus dans la journée (chez Keolis par ex.), tenue des délais…
- les indicateurs orientés « collaborateurs » : miser sur l’excellence des « cast members » selon Disney Land Paris (ex. : baromètre du niveau d’engagement des collaborateurs, facilité à recruter (classement Best Place to Work), intention de recommandation par les salariés (classement Happy at Work…)
- les indicateurs de rentabilité (être structurellement rentable) : indicateurs essentiellement financiers (operating income, revenu de nouveaux services…)
- les indicateurs en lien avec la valeur de la marque de l’entreprise (ex. : nombre de franchises, nombre de récompenses obtenues, reconnaissance des pairs du secteur …)
Et qu’en est-il de la fréquence de la mesure de ces KTI ?
Nos speakers nous recommandent des fréquences différentes selon le type d’indicateurs :
- pour les indicateurs en amont : hebdomadaire
- pour les indicateurs financiers : mensuel
- et pour ceux liés à la satisfaction client : trimestriel
Et vous, quels sont les principaux KPI que vous utilisez 😉
